接待工作礼仪

接打电话礼仪

一、接电话礼仪

接听电话不可太随便,得讲究必要的礼仪和一定的技巧,以免产生误会。无论是打电话还是接电话,都应做到语调热情、大方自然、音量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

1、及时接电话

一般来说,在办公室里,电话铃响3遍之前就应接听,6遍后就应道歉:“对不起,让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听,代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话,又不道歉,甚至不耐烦,就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象,让对方觉得自己被看重。

2、确认对方

对方打来电话,一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者没有听清楚,就应该主动问:“请问您是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是,人们习惯的做法是,拿起电话听筒盘问一句:“喂!哪位?”这在对方听来,陌生疏远,略显生硬。

接到对方打来的电话,应首先自我介绍:“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边,应说:“请稍等。”然后用手掩住话筒,轻声招呼同事接电话。如果对方找的人不在,应该告诉对方,并且问:“需要留言吗?我一定转告。”

3、讲究艺术

接听电话时,应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。

最后,应让对方自己结束电话,然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处,这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

4、调整心态

当拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上产生良好的印象。如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。

打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着食物;说话时,声音不宜过大或过小,吐字清晰,保证对方能听明白。

5、可用左手接听电话,右手准备纸笔,便于随时记录有用信息。

二、打电话礼仪

打电话时,需注意以下几点:

1、要选好时间。打电话时,如非重要事情,尽量避开受话人休息、用餐的时间,而且最好别在节假日打扰对方。

2、要掌握通话时间。打电话前,最好先想好要讲的内容,以便节约通话时间,不要现想现说,通常一次通话不应长于3分钟,即所谓的“3分钟原则”。

3、要态度友好。通话时不要大喊大叫,震耳欲聋。

4、要用语规范。通话之初,应先做自我介绍,不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时,应说“劳驾”或“麻烦您”,不要认为这是理所应当的。

三、接打电话常用礼貌用语

1、您好!这里是×××(单位),请问您找谁?

2、我就是,请问您是哪一位?……请讲。

3、请问您有什么事? (有什么能帮您?)

4、您放心,我会尽力办好这件事。

5、不用谢,这是我们应该做的。

6、 ×××同志不在,我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?)

7、对不起,这类业务请您向×××(部门)咨询,他们的号码是……。(×××同志不是这个电话号码,他(她)的电话号码是……。)

8、您打错号码了,我是×××(单位),……没关系。

9、再见! 

10、您好!请问您是×××(单位)吗?

11、我是×××(单位)×××(姓名),请问怎样称呼您?

12、请帮我找×××同志。

13、对不起,我打错电话了。

14、对不起,这个问题……,请留下您的联系电话,我们会尽快给您答复好吗?

 

乘车礼仪

1、开关车门的礼仪

需要为客人开拉车门时,为体现对客人的尊重,同时方便客人上下车,开拉小轿车车门的动作应注意用左手拉开车门成70°左右,右手档在车门上边沿,为客人护顶,以此动作提醒客人小心碰头。关车门时,也要小心,避免夹住或碰到客人的手或脚。客人下车后,应留意车上是否有客人遗留物品。

2、上下轿车的礼仪

上下小轿车,应注意一些细节动作。上车时,先上一只脚,将身体重心移进去坐稳后,再提上另一只脚。下车时,一般先下落一只脚,然后将身体重心移出后,再抽出另一只脚。整个身体一直保持朝前的方向。避免身体面向车门,钻进钻出,使臀部面向他人。

如果女士穿短裙,不便两脚拉开,在上车时,可以先侧身坐上座椅后,再将双脚提上来。下车时,可以先侧身将双脚放在地面,然后再整个身体出来。

3、上下旅行车的礼仪

需引领客人上下旅行车时,应事先背对车头方向,站在车门的一边,面向车门。礼帽提醒客人按序上下车,同时注意安全。适时帮助客人提送行李,扶助行走不便的客人上下车。

 

乘坐电梯礼仪

1、等候电梯时,应站在电梯门两侧,不要妨碍电梯内人出来。进电梯时不要往里面挤,如果人很多,可以等下一趟电梯。

2、与不相识的人同乘电梯,进入时要按先后顺序,出来时应由外向里依次而出,不能抢进抢出。

3、与熟人同乘电梯,尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时,应视电梯类别而定:进入有人管理的电梯时,应主动后进后出;进入无人管理的电梯时,则应当先进后出,先进控制电梯,让他人进入不急,后出也是为了控制电梯,让他人可以从容走出。

4、走进电梯后,应该给别人让地方。先上的人站在电梯门的两侧,其他人站两侧及后壁,最后上的人站在中间。应该让残疾人站在离电梯门最近的地方,当他们上下电梯时,应控制好电梯门。

5、进入电梯后,不要用自己的身体将电梯按键挡住,以免其他人无法按按键。需要按按键但又够不着时不要将胳膊伸得太长,而是请离按键近的帮忙。

6、如果电梯门即将关上,但还有人没进来,先进入电梯的人应帮助按住开门钮,等后面的人进来。

7、在电梯内挪动时,特别是手里有东西的时候,注意不要碰撞他人。进出电梯口需要从别人身边走过,应说一声“劳驾”或“对不起”。

8、陪客人或长辈乘电梯时,如果到达目的楼层,应一手按住开门钮,另一手做出请的动作。电梯到达时,熟人之间也不要太过客气,你推我让,以致耽搁时间,引起电梯门前乘客不满。

9、如果人数超载时,应主动退出。

10、乘自动扶梯时应按先来后到的顺序,不要和前面的人靠得太近。如果自动扶梯较宽,应靠右侧站,以便让着急的人从左侧超过。

 

握手礼仪

在国内外交往中,握手都是最为通行的礼节。在见面与告别时,人们通常都会握手行礼,恰当地握手,可以向对方表现自己的真诚与自信,也是接受别人和赢得信任的契机。

一、握手方式

作为一种常规礼节,握手的具体方式颇有讲究,要点有四:

1、神态。与他人握手时,应当神态专注、认真、友好。在正常情况下,握手时应目视对方双眼,面带笑容,并且同时问候对方。

2、姿势。与人握手时,应起身站立,迎向对方,在距其约1米左右伸出右手,握住对方的右手手掌,手掌垂直于地面,稍许上下晃动一两下。

3、力度。握手的时候,用力既不可过轻,也不可过重。若用力过轻,有怠慢对方之嫌;而用力过重,则会使对方难以接受而生反感。

4、时间。一般来讲,在普通场合与别人握手所用的时间以3秒钟左右为宜。

二、伸手顺序

握手时,双方伸手的先后顺序很有讲究。一般情况下“尊者居前”。即通常应由握手双方之中的身份较高者首先伸出手来,反之则是失礼的。具体而言:

1、女士同男士握手时,应由女士首先伸手;

2、长辈同晚辈握手时,应由长辈首先伸手;

3、上级同下级握手时,应由上级首先伸手;

4、宾主之间握手的正确做法是:客人抵达时,应由主人首先伸手,以示欢迎之意;客人告辞时,则应由客人首先伸手,以示主人可就此留步。

5、在正规场合,当一个人有必要与多人一一握手时,既可以由“尊”而“卑”地依次进行,也可以由近而远地逐渐进行。

三、相握禁忌

在正式场合与他人握手时,主要有下述五条禁忌应当避免。

1、用左手与人握手。握手宜用右手,以左手握手被普遍认为是失礼之举。

2、戴手套与人握手。握手前务必要脱下手套。只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手,才是允许的。

3、戴墨境与人握手。在握手时一定要提前摘下墨镜,不然就有防人之嫌。

4、用双手与人握手。用双手与人相握,只有在熟人之间才适用。与初识之人握手,尤其当对方是一位异性时,两手紧握对方的一只手,是不妥当的。

5、以脏手与人握手。用以与人相握的手应干干净净,以脏手、病手与人相握,都是不应当的。

6、多人相见时,交叉握手。当两人握手时,第三者不要把胳膊从上面架过去,急着和另外的人握手。

在任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的。但手上有水或不干净时,应谢绝握手,同时必须解释并致歉。

 

交换名片礼仪

1、首先要把自己的名片准备好,整齐地放在名片夹、盒或口袋中,要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其它杂物混在一起,以免用时手忙脚乱或掏错名片。

2、出席重大的社交活动,一定要记住带名片。参加会议时,应该在会前或会后交换名片,不要在会中与别人交换名片。

3、处在一群彼此不认识的人当中,最好让别人先发送名片。名片的发送可在刚见面或告别时,但如果自己即将发表意见,则在说话之前发名片给周围的人,可帮助他们认识你。

4、不要在一群陌生人中到处传发自己的名片,这会让人误以为你想推销什么产品,反而不受重视。在商业社交活动中尤其要有选择地发送名片,才不致使人以为你在替公司搞宣传、拉业务。

5、对于陌生人或巧遇的人,不要在谈话中过早发送名片。因为这种热情一方面会打扰别人,另一方面有推销自己之嫌。

6、除非对方要求,否则不要在年长者或尊者面前主动出示名片。

7、无论参加私人或商业宴会,名片皆不可于用餐时发送,因为此时只宜从事社交而非商业性的活动。

8、递交名片要用双手或右手,用双手拇指和食指执名片两角,让文字正面朝向对方,递交时要目光注视对方,微笑致意,可顺带一句“请多多关照”。

9、接名片时要用双手,并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话,不要将名片收起来,应该放在桌子上,并保证不被其他东西压住,使对方感觉到你对他的重视。

10、破旧名片应尽早丢弃,与其发送一张破损或脏污的名片,不如不送。

11、交换名片时如果名片用完,可用干净的纸代替,在上面写下个人资料。

 

沏茶礼仪

1、茶具一定要洁净,包括茶杯、茶壶、托盘及装茶叶的罐、盒。

2、取茶叶要用专用的器皿——竹制或木制的茶勺,也可用不锈钢或陶制的勺代替,不要用手抓。

3、要用双手敬茶,杯把在客人的右手边。敬茶时要用茶托盘,如果没有,也要用小茶碟,一手托着小茶碟底部,一手扶着茶杯,双手捧上。手指不能触及杯沿。

4、第一杯茶要敬给来宾中的年长者或尊者,如果是同辈人,应当先请女士用茶。

5、浅茶满酒。即给客人斟酒要倒满,敬茶只需七八分满。